Die internationale Norm ISO 18295 legt in zwei Teilen Anforderungen an Kundenkontaktzentren und Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren fest.
Sie löst die Europäische Norm EN 15838:2009 ab, die als Reaktion auf das Mandat M/378 der Europäischen Kommission erarbeitet wurde. Dieses Mandat konstatiert, dass das Ziel der Norm darin besteht, für Kundenkontaktzentren die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen festzulegen, die allen Zentren gemeinsam sind, unabhängig vom Bereich der Dienstleistung, der technischen Herangehensweise zur Bereitstellung der Dienstleistung oder dem Anbieter der Dienstleistung. Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren. Die Norm wurde zum Nutzen beider Arten von Kontaktzentren erarbeitet sowie für die Kunden, die deren Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
| |||
Bereich | Qualitätsmanagement | ||
Titel | Kundenkontaktzentren – Anforderungen an Kundenkontaktzentren / Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren | ||
Letzte Ausgabe | Juli 2017 | ||
Nationale Normen | DIN EN ISO 18295 |
Die EN 15838 beschrieb modellhaft die für ein Kundenkontakt-Center relevanten Bereiche des Qualitätsmanagements und der Kundenorientierung. Relevante Bereiche des Mitarbeiter- und Kundenschutzes werden explizit berücksichtigt.
Die fünf Grundsätze des Qualitätsmanagements finden sich in der Normenübersicht:
Anhang D (informativ) Empfohlene Kompetenzen für das Management und die Planung in einem CCCD
Zu den Key Performance Indicator (KPI) gibt es zwei Anhänge A und B:
Anhang A (normativ) Verbindliche KPIs
Anhang B (normativ) Empfohlene KPIs
This article uses material from the Wikipedia Deutsch article ISO 18295, which is released under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 license ("CC BY-SA 3.0"); additional terms may apply (view authors). Abrufstatistik · Autoren Der Inhalt ist verfügbar unter CC BY-SA 4.0, sofern nicht anders angegeben. Images, videos and audio are available under their respective licenses.
®Wikipedia is a registered trademark of the Wiki Foundation, Inc. Wiki Deutsch (DUHOCTRUNGQUOC.VN) is an independent company and has no affiliation with Wiki Foundation.